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如何才能在留住客户的同时加强复购?

发表于:2019-11-21 14:24 作者:新闻小编 来源:新闻小编

营销学之父菲利普科特勒研究发现:企业获得新客户的成本是挽留现有客户的5倍,顾客流失率降低5%,利润增长25以上;客户存留的重要性是所有企业都认可的。

所以不管哪个企业都有两个核心指标,即留存与复购。

首先说留存与复购的必要性

通过近几年广告投放的价格不断高升,互联网用户的红利也逐渐地结束了,因为流量成本变得越来越贵了。所以说企业如何将市场部门拉来的用户留下并产生转化,这是每个企业必学的课程。

如果说拉一位客户的成本为300元,只有在这个客户进行消费且消费后的金额扣除成本后利润大于200元,才能说有盈利。在与客户的合作过程中,只有留存率和复购率提高,就是在提升产品的盈利能力。

也就是说,如果拉来的客户在没有补回成本之前就流失掉了,也等于是直接亏损。

那么留存率、复购率该如何计算呢?他们的关系是怎样的呢?

留存率=登录用户数/新增用户数*100%

复购率=重复购买数/总购买数*100%

留存首先影响的是流量成本,最终影响复购率。

留存不直接等于复购,但留存是复购的基础。

一般客户留存率、复购率低的原因有这几种:包含但不限于“商品质量”、“服务质量”、“产品体验”、“优惠持续性”、“上新速度”、“客户对产品的预期”等。

那么,该如何定位问题呢?

最常见的方式有“客服反馈”、“调研问卷”、“产品试用”、“数据排查”等。

该如何提升留存和复购呢?最常用的办法就是搭建会员系统与积分系统。

会员系统是指通过区分客户类型,在普通客户的基础上划分出会员客户,再根据类别不同提供不同的产品、服务或是优惠上的差异。通过会员系统进行客户管理,可以强化客户的归属感,进而更加了解客户的兴趣爱好和消费习惯,投其所好。

积分系统则是针对客户的消费习惯,商户进行回馈,而积分可以换取商品的产品或服务,以此增加客户的循环消费,增加收益。但从本质上来说积分系统是一种客户成长体系的营销,并会产生一定的成本。

对客户来说一个好的成长体系能够提升用户的主动活跃,客户也可以从体系中获得成就感、特权等利益。同时成长体系有利于提高客户的粘性与忠诚度,促成客户交易、拉新等行为,这些对平台都是有益的。

总的来说,成长系统对于客户或者平台都是一个双赢的结果。

留存和复购是一款产品的未来,如果客户没有留存或复购,轻易流失,则很难给产品或平台创造价值。正因为平台的价值和服务,才会给产品创造得到相关的价值和利润。

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